高级宾客服务经理

• 五险一金
• 技能培训
• 带薪年假
• 人性化管理
• 岗位晋升
• 节日礼物
• 工作餐

• 负责前台接待、入住登记、退房处理、客户查询等日常运营，确保高效、专业的服务流程。
• 监督前台各项服务指标每日完成情况，包括会员引入指标、宾客满意度跟进情况等。
• 监督前台收银程序，确保各项流程和报表及时、合规地处理。
• 监督每日房间增销情况，确保酒店收益最大化。
• 管理酒店的房态，与销售、收益部门保持密切沟通，及时调整，确保最大化房间使用率和收益。

• 关注客户需求，跟进客人的投诉和反馈，确保客户满意度。
• 定期与VIP客户沟通，保持密切的联系，了解客人的意见和反馈，识别潜在的改进领域并实施改进措施。
• 监督和回顾各部门对客服务流程和标准，不断优化和改进对客服务流程使之契合宾客需求。
• 关注并达到酒店宾客满意度各项指标，对客人的反馈及时跟进处理。

• 招募、培训、评估并管理前厅部员工，确保员工具备出色的沟通技巧、服务意识和专业知识。
• 定期组织员工培训，建立部门培训体系，包括客户服务技能、销售技巧、酒店系统操作等。
• 建立部门的规章制度和政策指引，确保员工工作得到恰当指引和规范，恰当的激励和合理的约束。
• 注意各分部门人才梯队建设和培养，确保部门人才的不断提升。

• 制定前厅部的年度预算，并负责执行和监督预算的实施。
• 监控前厅部的运营成本，包括劳动力成本、VIP欢迎品成本等
• 合理规划各项支出费用，使各项费用在部门预算框架内运行。
• 每月分析和回顾部门收入和费用使用情况，及时做出调整。

• 在财务部的指引下，定期对部门资产进行盘点，掌握部门资产状态。
• 定期巡查部门资产和设备状况，与相关部门保持紧密沟通，确保问题得到及时修复。
• 与设备服务商保持密切沟通，确保设施设备及时、规范地维保服务。

• 与其他部门保持紧密合作和沟通，确保部门之间的高效合作和沟通。

• 发生突发事件或客户投诉时，能够冷静应对并迅速解决问题，保障客户和酒店的利益。
• 定期回顾、培训、优化危机管理机制，联合保安部门定期演练危机处理流程，使各岗位人员始终具备应对各类突发事件的意识和能力。

• 定期审查前厅部各分部门服务标准和流程，确保集团服务流程和标准得到执行。
• 定期召开质量会，对酒店服务质量和宾客反馈进行分析汇总，得到整改提高行动方案，确保酒店对客服务质量
• 定期与财务回顾部门工作，及时发现和管控工作中的风险点，确保工作流程合规性。

• 前厅部配合酒店整体经营战略，在收益最大化、成本管控、宾客满意度等方面发挥作用。

• 定期与上级回顾和汇报前厅部关键指标，提供合理化建议。

最佳东方